שירות משרדי הממשלה

מחקר חדש מכמת את תלאות השירות במשרדים ממשלתיים

מכון תובנות מקבוצת K-Group ערך לאחרונה ביקורת עבור העיתון TheMarker, שבחנה את רמת השירות הציבורי בארבעה משרדים ממשלתיים. ציוני הביקורת שפורסמו בעיתון הכלכלי היו נמוכים באופן ניכר ביחס לציונים המקבילים במגזר העסקי. הסיבות לכך על פי מומחים נובעות בעיקר בגלל אי-קיומם של סטנדרטים ברורים והמחסור בתחרותיות. הממשלה כבר העבירה תקציב במטרה לשפר את השירות לאזרח.

הביקורת של מכון תובנות נערכה במשרדים של הביטוח הלאומי, רשות האוכלוסין וההגירה, הרישוי והמשטרה, ומטרתה הייתה לבדוק את רמת השירות לאזרח במשרדים ממשלתיים. הביקורת נעשתה באופן פרונטאלי וטלפוני בשיטת לקוח סמוי, כאשר סיפורי הכיסוי של המבקרים תאמו ל-80% מהפניות שנעשות ע"י האזרחים למשרדי הממשלה.המבקרים הפרונטאליים השתתפו בכ-90 מקרים והתבקשו לתאר את שחוו, כמו גם למלא שאלונים מפורטים שבחנו את זמן ההמתנה, תפעול ונראות הסניף, הכוונת לקוחות, שירות ומענה ובהירות המידע. ב-100 הביקורות הטלפוניות נבדק זמן המענה, פתיחת וסיום השיחה בברכה, רעשים וקולות בזמן השיחה, סבלנות, אדיבות ומתן פתרונות ברורים.

בממצאים של הביקורת הפרונטאלית שהוצגו על ידי מכון תובנות ניכר כי למשרדי הממשלה בהחלט יש מה לשפר:

·    רמת השירותיות הממוצעת של המשרדים עמדה על 73.4 (מתוך 100) והיא הושפעה בעיקר ממשתנה "האכפתיות" שבא לידי ביטוי בפקידי המשרד שאינם מבררים בסוף טיפולם האם הלקוח הבין את דבריהם והאם הוא זקוק לשירות נוסף (במיוחד במשרדי הרישוי והמשטרה).

·    רמת הכוונת הלקוחות הממוצעת הייתה 70.4, ונמצא שגם בסניפים בעלי מערכת לניהול תורים ישנם שיבושים בעקבות אי-ניהולהּ התקין (בעיקר בתחנות המשטרה).

·    רמת מענה ובהירות המידע הגיעה לממוצע של 62.5 בלבד, כשהבעיה המרכזית הייתה שהמבקרים לא הופנו לערוצים ישירים שברובם השירות מהיר יותר (למשל האינטרנט).

·    הציון הממוצע הגבוה ביותר (84.8) היה של תפעול ונראות הסניף, שמופקד לרוב בידי חברות קבלן חיצוניות.

·    זמני ההמתנה הארוכים ביותר בביקורת הפרונטאלית מיוחסים למשרדי הביטוח הלאומי (15.5 דקות) והמועטים ביותר למשטרה (כשלוש דקות), ואילו בביקורת הטלפוניתהזמנים סבירים יותר ועומדים על ארבע דקות המתנה בממוצע בביטוח הלאומי ובמשטרה, ודקה וחצי ברשות האוכלוסין ובמשרדי הרישוי.

הציון הממוצע בשירותיות במגזר הציבורי (73.4) נמוך בצורה משמעותית בהשוואה למגזר העסקי, שבו הציון הממוצע נע בין 85 ל-90. ורדה רז, סמנכ"לית ומבעלי מכון תובנות, ציינה, שבמגזר הציבורי ישנו מחסור בסטנדרטים ברורים לעומת המגזר העסקי בו היא עוסקת שנים רבות. רז אמרה ל-TheMarker כי זה "יוצר מצב שבו אין אחידות בשירות בין הסניפים של אותו משרד", ונתנה דוגמא בתוכנית הרדיו מה בוער עם רזי ברקאי בגלי צה"ל כשאמרה כי "אתה לא מרגיש שכשאתה נכנס למרשם אוכלוסין בכפר סבא ובירושלים הם פועלים תחת אותו סטנדרט". רז הוסיפה ב-TheMarker כי אף עובד לא יכול לספק שירות טוב ללא מערך סטנדרטים ונורמות התנהגות מכיוון "שאז פועל כל עובד על פי שיקול דעתו". בעיה נוספת שעליה הצביעה רז היא המחסור בתחרותיות. "יצירת תחרות בין משרדי הממשלה ובין יחידות וסניפים, על ידי פרסום תוצאות, מכניסה מוטיבציה החל מהדרגים הבכירים ועד לעובדים בדרג הביניים".

השר המופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור, מיכאל איתן, הצביע גם כן על המחסור בתחרותיות במגזר הציבורי כגורם שפוגע בשירות כי "בכל ארגון בטוחים שהם היחידים שיכולים לתת את השירות".השר איתן הוסיף שדרוש שינוי תפיסתי אצל השרים ומנכ"לי המשרדים הממשלתיים, ולכן הוציא משרדו מכרז למציאת חברה שתפעיל מדד שירות ממשלתי ותרכז מענה טלפוני ממשלתי וקטלוּג שירות אינטרנטי. הממשלה אישרה מתן תקציב של 5.5 מיליון שקלים עבור המיזם, שיכלול מדידות ובקרות שונות. אולי כך תגענה לקיצן התופעות שבהן נתקלו המבקרים כמו מספר מועט של עמדות מאוישות, פקידים שנותנים שירות כשברקע מנגן הרדיו, חוסר סבלנות מצידם של העובדים כמו גם שיחות אישיות ביניהם, ופקידים שאוכלים בזמן מתן שירות.