שירות משרדי הממשלה

מחקר חדש מכמת את תלאות השירות במשרדים ממשלתיים

מכון תובנות מקבוצת K-Group ערך לאחרונה ביקורת עבור העיתון TheMarker, שבחנה את רמת השירות הציבורי בארבעה משרדים ממשלתיים. ציוני הביקורת שפורסמו בעיתון הכלכלי היו נמוכים באופן ניכר ביחס לציונים המקבילים במגזר העסקי. הסיבות לכך על פי מומחים נובעות בעיקר בגלל אי-קיומם של סטנדרטים ברורים והמחסור בתחרותיות. הממשלה כבר העבירה תקציב במטרה לשפר את השירות לאזרח.

הביקורת של מכון תובנות נערכה במשרדים של הביטוח הלאומי, רשות האוכלוסין וההגירה, הרישוי והמשטרה, ומטרתה הייתה לבדוק את רמת השירות לאזרח במשרדים ממשלתיים. הביקורת נעשתה באופן פרונטאלי וטלפוני בשיטת לקוח סמוי, כאשר סיפורי הכיסוי של המבקרים תאמו ל-80% מהפניות שנעשות ע"י האזרחים למשרדי הממשלה.המבקרים הפרונטאליים השתתפו בכ-90 מקרים והתבקשו לתאר את שחוו, כמו גם למלא שאלונים מפורטים שבחנו את זמן ההמתנה, תפעול ונראות הסניף, הכוונת לקוחות, שירות ומענה ובהירות המידע. ב-100 הביקורות הטלפוניות נבדק זמן המענה, פתיחת וסיום השיחה בברכה, רעשים וקולות בזמן השיחה, סבלנות, אדיבות ומתן פתרונות ברורים.

בממצאים של הביקורת הפרונטאלית שהוצגו על ידי מכון תובנות ניכר כי למשרדי הממשלה בהחלט יש מה לשפר:

·    רמת השירותיות הממוצעת של המשרדים עמדה על 73.4 (מתוך 100) והיא הושפעה בעיקר ממשתנה "האכפתיות" שבא לידי ביטוי בפקידי המשרד שאינם מבררים בסוף טיפולם האם הלקוח הבין את דבריהם והאם הוא זקוק לשירות נוסף (במיוחד במשרדי הרישוי והמשטרה).

·    רמת הכוונת הלקוחות הממוצעת הייתה 70.4, ונמצא שגם בסניפים בעלי מערכת לניהול תורים ישנם שיבושים בעקבות אי-ניהולהּ התקין (בעיקר בתחנות המשטרה).

·    רמת מענה ובהירות המידע הגיעה לממוצע של 62.5 בלבד, כשהבעיה המרכזית הייתה שהמבקרים לא הופנו לערוצים ישירים שברובם השירות מהיר יותר (למשל האינטרנט).

·    הציון הממוצע הגבוה ביותר (84.8) היה של תפעול ונראות הסניף, שמופקד לרוב בידי חברות קבלן חיצוניות.

·    זמני ההמתנה הארוכים ביותר בביקורת הפרונטאלית מיוחסים למשרדי הביטוח הלאומי (15.5 דקות) והמועטים ביותר למשטרה (כשלוש דקות), ואילו בביקורת הטלפוניתהזמנים סבירים יותר ועומדים על ארבע דקות המתנה בממוצע בביטוח הלאומי ובמשטרה, ודקה וחצי ברשות האוכלוסין ובמשרדי הרישוי.

הציון הממוצע בשירותיות במגזר הציבורי (73.4) נמוך בצורה משמעותית בהשוואה למגזר העסקי, שבו הציון הממוצע נע בין 85 ל-90. ורדה רז, סמנכ"לית ומבעלי מכון תובנות, ציינה, שבמגזר הציבורי ישנו מחסור בסטנדרטים ברורים לעומת המגזר העסקי בו היא עוסקת שנים רבות. רז אמרה ל-TheMarker כי זה "יוצר מצב שבו אין אחידות בשירות בין הסניפים של אותו משרד", ונתנה דוגמא בתוכנית הרדיו מה בוער עם רזי ברקאי בגלי צה"ל כשאמרה כי "אתה לא מרגיש שכשאתה נכנס למרשם אוכלוסין בכפר סבא ובירושלים הם פועלים תחת אותו סטנדרט". רז הוסיפה ב-TheMarker כי אף עובד לא יכול לספק שירות טוב ללא מערך סטנדרטים ונורמות התנהגות מכיוון "שאז פועל כל עובד על פי שיקול דעתו". בעיה נוספת שעליה הצביעה רז היא המחסור בתחרותיות. "יצירת תחרות בין משרדי הממשלה ובין יחידות וסניפים, על ידי פרסום תוצאות, מכניסה מוטיבציה החל מהדרגים הבכירים ועד לעובדים בדרג הביניים".

השר המופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור, מיכאל איתן, הצביע גם כן על המחסור בתחרותיות במגזר הציבורי כגורם שפוגע בשירות כי "בכל ארגון בטוחים שהם היחידים שיכולים לתת את השירות".השר איתן הוסיף שדרוש שינוי תפיסתי אצל השרים ומנכ"לי המשרדים הממשלתיים, ולכן הוציא משרדו מכרז למציאת חברה שתפעיל מדד שירות ממשלתי ותרכז מענה טלפוני ממשלתי וקטלוּג שירות אינטרנטי. הממשלה אישרה מתן תקציב של 5.5 מיליון שקלים עבור המיזם, שיכלול מדידות ובקרות שונות. אולי כך תגענה לקיצן התופעות שבהן נתקלו המבקרים כמו מספר מועט של עמדות מאוישות, פקידים שנותנים שירות כשברקע מנגן הרדיו, חוסר סבלנות מצידם של העובדים כמו גם שיחות אישיות ביניהם, ופקידים שאוכלים בזמן מתן שירות.

הלקוח הסמוי

המונח "לקוח סמוי" נולד ב-1940 על ידי ויל מארק, שהגדיר כך את מי שעוסק בסקרי הערכה אנונימיים לגבי מתן שירות במטרה להביא לשיפורו. הבנקים והתעשייה הקמעונאית בארה"ב היו הראשונים להשתמש בלקוחות הסמויים והתופעה הלכה והתרחבה משנות ה-70 ואילך. ב-1997 הוקם ארגון ספקי הלקוחות הסמויים (MSPA) וכעשור מאוחר יותר כבר רשומים מאות חברים בסניפי הארגון מסביב לעולם, 75 אלף לקוחות סמויים מוסמכים ועשרות מיליוני כניסות לאתר האינטרנט של הארגון. עם חשיפה ופריסה שכזו נשאלת השאלה מה זה בכלל לקוח סמוי?

ניתן להגדיר לקוח סמוי כאדם שהוכשר או תודרך לחוות ולהעריך תהליך של שירות לקוחות תוך כדי שהוא מתנהג כלקוח מן השורה, ולאחר מכן מדווח על התרשמותו המנומקת והאובייקטיבית בכתב, אודיו או וידאו. הדו"ח שהלקוח הסמוי מעביר מתעסק בנקודות שהוגדרו לו מראש. הלקוחות הסמויים מגיעים ממגוון דמוגרפי רחב שכולל גברים ונשים, רווקים ונשואים, צעירים ומבוגרים וכו'. כמו כן, עבור רובם מדובר בעבודה שנייה, כשבמקביל הם יכולים לעסוק במקצועות כמו רפואת שיניים והוראה או להיות במעמד של עקרות בית ופנסיונרים. חלק מהלקוחות הסמויים מגיעים לתפקיד במטרה למלא את שעות הפנאי שלהם, אחרים על מנת ללמוד לעומק על שירות הלקוחות, ויש כאלה שרואים בתפקידם הזדמנות לתרום לשיפור התעשייה. המשותף לכולם הוא שהם בוחנים את העמידה בסטנדרטים שנקבעו על ידי החברה שהזמינה את השירות ומצביעים על נקודות שניתן לשפר.

האספקטים שהלקוח הסמוי יכול לבחון מגוונים ויכולים לכלול נקודות כמו לוגו החברה, תצוגת המוצרים, אחזקת העסק, האינטראקציה בין העובד ללקוח, רמת הייעוץ ללקוח, יידע העובד לגבי מוצרי החברה, גישת העובד, היכולת שלו להמליץ על מוצר נלווה ולסגור מכירות, התמודדותו עם תלונות, מידע שהעסק נותן לגבי מחירים ומוצרים, דרכים לקדם מוצרים חדשים, תקשורות טלפונית יעילה ומהירה, מתן מידע מדויק ויעיל באינטרנט, מתן תשובות ומכירת מוצרים דרך האינטרנט, ויעילות תרגול והכשרת העובד.

ללקוח הסמוי יש דרכים שונות לבחון את האספקטים הללו. הדרך הראשונה והשכיחה ביותר היא באמצעות ביקורת פרונטאלית, שלרוב נעשית בחנויות, מסעדות, בתי מלון, בתי קולנוע, בנקים וכו'. הלקוח הסמוי בוחן אסטטיקה, ניקיון, תצוגה, אופן טיפולו של העובד ויכולתו להמליץ על מוצר נלווה. דרך אחרת היא ביקורת באמצעות הטלפון, הדואר האלקטרוני ופורומים באינטרנט. דרך זו נפוצה בעיקר בחברות בעלות מרכז שירות לקוחות ותמיכה וגם בחברות שמציעות מידע ואפשרויות רכישה דרך הטלפון או המדיה המקוונת. הלקוח הסמוי בוחן את טיב השירות שניתן לו אשר כולל את מספר הפעמים שבו הועבר בין נציגים, האם המידע שניתן לו רלוונטי והאם בעייתו נפתרה. שיטות עבודה אחרות של הלקוח הסמוי כוללות בחינת משלוחים, שימוש בעזרי אודיו ו-וידאו נסתרים, השוואת המוצרים עם המתחרים, המלצה על תמריצים ותגמולים ובחינה כוללת של העסק.

עם כך, הנקודות שאותן בוחן הלקוח הסמוי מגוונות והאפשרויות לבחון אותן רבות. חשיבות עבודתו של הלקוח הסמוי משמעותית ולכך נותן גושפנקא ג'ון סוויבורן, מנהל בכיר בארגון ה-MSPA. "לקוח סמוי זה כלי חשוב שמסייע לבתי עסק למקסם את חווית הלקוח עבור הציבור, ולמעשה אנשים שמשמשים כלקוחות סמויים תורמים דרך עבודתם לחוויית הקניות של הציבור". סוויבורן הוסיף כי למרות שניתן לראות בתפקיד הלקוח הסמוי כדרך מהנה להרוויח קצת כסף, יש לזכור כי "מדובר בעבודה רצינית".

Karlsson V. B. (2009): The book about Mystery Shopping, pp. 30-40, Vettertryck AB, Sweden

מה מנחה אותנו מה ללמוד? קודם הלב, אח"כ הפרנסה - סקר שנערך ע"י מכון תובנות

בני דור ה-Y ידועים כאנשים תכליתיים המעדיפים מקצועות שיעניקו להם סטטוס וכסף ■ ואולם, סקר חדש מצביע על נתונים מפתיעים: 41% מהסטודנטים הולכים אחרי הלב ■ איך מיישבים את הסתירה?

בני דור Y ידועים כאנשים תכליתיים הנוהים אחר סטטוס, כסף ורווחה כלכלית. אבל מסתבר שמוטיב זה לא מנחה אותם בבחירת חוג הלימודים באוניברסיטה.

סקר שנערך בספטמבר 2011, על-ידי מכון תובנות מקבוצת K-group עבור המכללה האקדמית אשקלון, הצביע על נתונים מפתיעים: 41% מתוך 251 הנסקרים, סטודנטים מכל הארץ, העידו כי מה שהנחה אותם בבחירת תחום הלימודים היה הלב, לעומת 31% בלבד שהשיקול המרכזי שלהם היה השכר הגבוה בקריירה העתידית. עוד מראה הסקר כי 14% מהנבדקים בחרו בתחום לימוד משקולי יוקרה וסטטוס חברתי, 8% חיפשו עניין ו-6% הלכו ללמוד את התחום שההורים רצו.

הבדלים מעניינים ניכרו גם בין נשים לגברים. 53% מהנשים מובלות בעיקר על-ידי הלב, לעומת 30% מהגברים. במקביל, 41% מהגברים העידו כי השיקול המרכזי העומד לנגד עיניהם הוא שכר עתידי גבוה, בזמן שרק 21% מהנשים מונחות על-ידי שיקול זה.

מסתבר, שגם האדיקות הדתית משפיעה. 55% מהדתיים הולכים בעקבות הלב, הרבה יותר מהמסורתיים (34%) ומהחילונים (40%).

נתון מעניין נוסף מראה, כי בעלי הכנסה ממוצעת ומטה הולכים אחרי הלב (43% ו-46%, בהתאמה), לעומת בעלי הכנסה גבוהה ומעלה (18% ו-14%, בהתאמה). קרי, ככל שההכנסה קטנה, שיקולי השכר הגבוה פוחתים.

אחר כך מגיע הרציו

ד"ר רון קדם, סמנכ"ל המחקר של קבוצת תובנות ועורך הסקר, הופתע מהממצאים. "ידוע שרגשות מהווים מניע מרכזי של לקוחות ברכישותיהם היומיומיות, אך מפתיע לגלות שגם בהחלטה מהותית שבכוחה להכריע את עתידם המקצועי. זה מוכיח שכהנמן צדק כשאמר, כי אנשים מחליטים בלב ומצדיקים את ההחלטה ברמת הרציונל".

לעומתו ד"ר יעל יצחקי, מנכ"ל נט"ע לפיתוח קריירה בקרב נשים, לא מופתעת בכלל.  "חרף הדיבורים על שוויון בין המינים אנחנו עדיין ממש לא שם, ונכון לעכשיו המציאות היא שיותר גברים מנשים מביאים הביתה את המשכורת הגבוהה. סטודנט זכר שמתלבט בבחירת חוג לימודים עונה כנראה על הציפיה החברתית הזו ובוחר מראש חוג לימודים כמו הנדסה, מדעי המחשב או פיזיקה - שיאפשר לו בסופו של יום מקצוע מכניס. נשים, לעומתם, מצפות להינשא ולקבל תמיכה נוספת בפרנסה מבן הזוג, ולכן הן לוקחות לעצמן את הפריבילגיה ללמוד מה שהן אוהבות. יתר על כן, הנושא המגדרי בהקשר בחירת המקצוע כנראה הרבה יותר מורכב: נשים נוטות ללכת למקצועות טיפוליים כמו עבודה סוציאלית, פסיכולוגיה או קרימינולוגיה, כיוון שהנושא הטיפולי נמצא בדנ"א שלהן, גם אם הכסף לא ממש מונח שם".

בעקבות מדרשי חכמים

ד"ר פנחס חליוה, מנכ"ל המכללה האקדמית אשקלון, מבין את הקשר המובהק שמצא הסקר בין רמת האדיקות הדתית לבחירה ללכת אחרי הלב. "אצל דתיים שגורה מטבע הלשון 'הפרנסה מהשמיים', אמירה שמעוגנת במקורותינו ובמדרשי חכמים. מסיבה זו, אדם דתי נוטה להיות קצת יותר פטליסט: הוא לא יתכנן כל צעד ושעל במסלול הקריירה שלו, אלא ישליך את יהבו על גורם גדול ממנו. לכן, הוא יעדיף ללכת עם הלב מתוך הנחה שהפרנסה וחוג הלימודים שבחר כבר יצטלבו בהמשך הדרך. מעבר לכך, אדם שקיבל חינוך דתי נוטה להיות קצת יותר ערכי ואידאליסטי. אנו חווים את התופעה הזו אצלנו במכללה: סטודנטים דתיים מגיעים עם אידאולוגיה חזקה מאוד של תיקון חברתי ובאופן מובהק הם ילכו על מקצועות כמו עבודה סוציאלית או קרימינולוגיה, כי השליחות גוברת על ה'חומר'".

- המחקר מצא כי גם אנשים ממעמד סוציואקונומי בינוני ונמוך ילכו אחר הלב.  איך ניתן להסביר את הפרדוקס?

ד"ר יצחקי: "מי שמגיע מחתך סוציואקונומי גבוה הרבה פעמים רוצה לשמר את רמת החיים שלה הוא מורגל, והוא מראש יחפש חוג שיאפשר לו קריירה במקומות עבודה מכניסים. לעומתו, סטודנט שמגיע מחתך בינוני ומטה הרבה פעמים יראה בעצם הלימודים באוניברסיטה הישג, וילך ללמוד משהו כמו ב"א כללי. מבחינתו, הלימודים באוניברסיטה הם ההישג וכל השאר זה רק בונוס".

ד"ר קדם מסכים אבל חושב שיש גם הסבר נוסף. "חוגי הלימודים שניתן להרוויח מהם בעתיד 'כסף גדול' מאופיינים בסף כניסה גבוה. מלכתחילה, כדי לחדור אליהם אתה זקוק למימון גדול. זה מתחיל בשיעורים פרטיים בתיכון, במכינות, במכוני הכנה לפסיכומטרי ובשירותים אחרים שמסתכמים לאלפי שקלים. לכן, לא כל אחד יכול להתקבל ללימודי כלכלה, קוגניציה, מדעי המוח או מדעי המחשב באוניברסיטה יוקרתית. זהו מעגל רשע שראוי שהמדינה תפרוץ".

מה הכי נכון לעשות?

אז מה עדיף לסטודנט שנמצא לפני בחירת חוג לימודים, ללכת עם הרציו, או ללכת עם הלב ולקוות שהפרנסה הטובה כבר תצטלב בהמשך הדרך?

ד"ר יצחקי מצביעה על מגמה בהתהוות. "ישנם ארגונים שמגיעים לסטודנטים ואומרים להם: 'לימדו מה שאתם אוהבים, מה שמעניין אתכם, ואנחנו כבר נעשה לכם את ההכשרה המקצועית'. המעסיקים מבינים היום, שבמורכבות של העולם העסקי הם זקוקים לעובדים בעלי יריעה רחבה של השכלה - ולא רק לידע מקצועי צר ומהסיבה הזו רואים אצל מעסיקים קצת יותר פתיחות לבוגרי מדעי הרוח והחברה. תופעה זו אמנם עדיין לא נמצאת במיינסטרים, אבל ייתכן כי בטווח של חמש שנים סטודנטים לספרות, למשל, יגלו שקל להם יותר למצוא עבודה ראויה ומכניסה אצל מעסיקים מובילים. לכן, ההמלצה שלי היא ללכת על מסלול לימודים דו-חוגי שמשלב מקצוע פרקטי יחד עם מקצוע שמתאים להמיית הלב".

ד"ר חליוה בהחלט ימליץ לסטודנט ללכת עם הלב ולמצות את היכולות והחזקות שלו. "לאלה שמתלבטים אני ממליץ לזכור כי למעט מקצועות בודדים, פרופסיונליים, שמקבלים בהם רישיונות כמו חשבונאות, משפטים או רפואה, בשום מקצוע אחר אף אחד לא תוקע לכפך שתמצא בו עבודה. הואיל וכך, אני ממליץ ללכת על שביל הזהב וללמוד מקצוע במדעי החברה שמושך את לבו של הסטודנט. זה עשוי להיות חוג לימודים כמו סוציולוגיה, קרימינולוגיה או מדעי המדינה. אני באמת מאמין שאקדמאי שרוצה למצוא עבודה ימצא אותה. סטודנט שנמשך למדעי הרוח והולך ללמוד בכוח מדעי המחשב 'בגלל הכסף', פשוט יהרוס את נפשו, אלא אם כן יש לו גמישות אישיותית כזאת שמאפשרת לו לעבוד שמונה שעות ביום במקצוע שהוא מתעב ובשאר היממה לעשות את הדברים שהוא אוהב".