תהליך בניית שאלון הבקרה

שאלון הבקרה מהווה את עמוד התווך בתהליך בחינתו של כל ארגון ועל כן חשוב לוודא שגיבושו נעשה על פי הסטנדרטים שיבטיחו את התוצאות המדויקות והמשמעותיות ביותר.

כדי לבנות שאלון נכון, יש ללמוד את חזון הארגון והנורמות שלו ובעזרת מנהליו להגדיר ארבעה עד חמישה תחומי עניין שיהוו את הנושאים המרכזיים למדידה. בשלב הבא חברת הלקוח הסמוי תבחן את המצב בשטח ותגבש טיוטה של שאלון הבקרה שתכלול כ-40 שאלות ותוצג בפני הלקוח אשר יוכל לתת את הערותיו. לאחר מכן ינוסח הפורמט הסופי של השאלון ותחל המדידה. 

בבניית השאלון חשוב לשים לב לכמה דגשים שיבטיחו את השמירה על מהימנותו ויעילותו. תחילה, מטרת הבקרה היא לצייר את תמונת המצב האמיתית בשטח תוך הטמעת יעדי הארגון, מבלי לסלף את מה שקורה במציאות. הסכנה בבניית שאלון שאינו שקול למציאות היא שתוצאותיו יעוותו את תמונת המצב בשטח. למשל, כתיבת שאלון בקרה נוקשה מידי שאף סניף (טוב ככל שיהיה) לא יוכל לעמוד בו יפגע במוראל העובדים ובאמונם בתהליך הלקוח הסמוי. כמו כן תוצאות הבקרה לא יהיו אפקטיביות. וגם ההיפך הוא הנכון, שאלון בקרה נדיב מידי יכול ליצור סיטואציה שבה כל הסניפים מקבלים ניקוד גבוה, כולל החלשים שבהם, ואז שוב התוצאות לא תהיינה יעילות.

נקודה נוספת שיש לשים לב אליה בבקרות היא ניסוחן של השאלות. חשוב מאוד שהשאלונים יכתבו בצורה הפשוטה והברורה ביותר עבור הסוקר וללא שאלות מתחכמות. אם הסוקר מתלבט לגבי השאלות ולגבי תשובותיו אזי שהשאלון נכתב בצורה לא מספיק טובה. השאלות מתחלקות לשני סוגים: דיכוטומיות ובחירה מרובה. בשאלות הדיכוטומיות התשובה ברורה - כן או לא. לדוגמא: "האם העובד בירך אותך תוך דקה מכניסתך לסניף?". במקרה של תשובות עם בחירה מרובה, הלקוח הסמוי צריך להפעיל קצת יותר שיקול דעת, עם כי הוא אינו אמור להתלבט לגבי התשובה שמתארת בצורה הקרובה ביותר את מה שחווה. ישנן שאלות ספציפיות שנקבעות מראש שבהן הלקוח הסמוי מחויב להוסיף לתשובה שסימן גם הסבר מילולי ויש לכך שתי סיבות: האחת, נתינת משוב חיובי לעובד; והשנייה, משוב שלילי.

ההיבט אחרון שרצוי לשים עליו דגש בשאלון הוא בניית תזרים הגיוני שמבוסס על הלקוח הממוצע. הלקוח הסמוי צריך לזכור בעל פה כארבעים שאלות, אך אם שאלון הבקרה נבנה לפי דפוס הפעולה של הלקוח השכיח אז התהליך יתנהל כמו בקנייה רגילה. דבר זה מקל על זכרונו של הסוקר והופך לבלתי אפשרי את זיהויו על ידי העובדים בשטח. לעומת זאת, אם מכניסים שאלות חריגות אז זה יכול לבלבל את הלקוח הסמוי ובנוסף לעורר את חשדם של העובדים בשטח ולגרום להם לזכור את הלקוח הסמוי. שאלון שמדמה לקוח אמיתי וממוצע משיג שני יעדים: הוא מצלם את תמונת המצב האמיתית בשטח ומצד שני לא חושף את הסוקר ואת השאלון.

השלב שמגיע לאחר קיום הבקרות הוא שקלולן. כדי לעשות זאת יש להתחשב בחזון העסקי של הארגון ולקבוע אילו נושאים הכי מרכזיים ובנושאים הללו להדגיש את השאלות המהותיות ביותר ולתת להן משקל רב יותר. ישנן שאלות שאינן זוכות כלל לניקוד מכיוון שלא קיים לגביהן נהלים. מטרת שאלות מסוג זה היא לראות את המצב הקיים בשטח בהקשרן ועל פי התוצאות ליצור נהלים והדרכות שיטמיעו את רצון המנהלים. לאחר שהעובדים יעברו תדרוכים בנושא, השאלות יקבלו ניקוד בבקרות. חשוב לזכור ששקלול הבקרות מצביע על המצב הקיים בשטח בזמן נתון, אך כדי למדוד את השיפור ולהטמיע תהליכים יש להמשיך בצורה רציפה את תהליך הבקרות לפי השאלון שנבנה.

תהליך העבודה עם לקוח סמוי

לקוח סמוי שיוצא לשטח מהווה מעין מצלמה עבור אלה ששלחו אותו, ומטרתו להעמיק את הידע על תהליכי העבודה, התנהלות העובדים וקודים שירותיים בארגון מסוים, על מנת להביא לשיפור. אך לפני שזה קורה, מתקיים תהליך של מספר שלבים בין הארגון לחברת הלקוח הסמוי שבו הם בונים יחד את הפרויקט שיניב עבורם מידע מדויק ואמין לגבי המציאות בארגון, ולבסוף יסייע בשיפור שביעות רצונו של הלקוח. השלב הראשוני הוא לבדוק האם הארגון בשל להשתמש בלקוח סמוי?

על פי ורדה רז, סמנכ"לית ומבעלי מכון תובנות, כל ארגון שיודע להגדיר את חזונו יכול להשתמש ב"לקוח סמוי" כדי לבדוק האם זה אכן מתקיים בפועל. רז הצביעה על כך שמימוש חזונו של ארגון קם ונופל על העובד הזוטר בשטח ולכן יש להשקיע את מרב המאמצים בהכשרתו. "בסופו של דבר העובד, בין אם מדובר במתדלק, מוכר או דיילת טיסה, נמצא לבדו במפגש עם הלקוח, ולכן ככל שמאמנים אותו יותר ודואגים שהוא יכיר טוב יותר את התהליך והנהלים, כך תדמית העסק תהיה חיובית יותר". ביצועיו של עובד על פי התהליכים והנהלים ניתנים למדידה. אם בעבר נהלי הארגון נכתבו בספרים עבי כרס שהעלו אבק על המדף, הרי שכיום הלקוח הסמוי מרענן תהליכים אלו באופן יומיומי ומסייע לעובד לפעול על פי הנהלים. דפוס פעולה זה חשוב להצלחת הארגון מכיוון שאחת הבעיות הנפוצות בתחום היא שעובדים אינם מודעים כלל לסטנדרטים של החברה ומה מצופה מהם. בעזרת הלקוח הסמוי ניתן לשפר זאת באופן מהותי.

עם תחילת תהליך העבודה, על הארגון להבין כי מצופה ממנו לקחת חלק פעיל בפרויקט יחד עם חברת הלקוח הסמוי. השלב הראשון הוא להגדיר את מטרתה העיקרית של הפעילות ולקבוע סטנדרטים אשר יהיו ידועים לעובדים בשטח. בניית הסטנדרטים נעשית בשיתוף פעולה בין הארגון לחברה שמספקת את שירות הלקוח הסמוי. העובדים בשטח מקבלים עדכון לגבי השימוש בלקוח סמוי, מה שצפוי לחדד את מודעותם לשירות שהם נותנים ולשפר את רמת ביצועיהם עוד טרם הגעתם של הלקוחות הסמויים. זאת מאחר שתודעתם לנושא גדולה יותר ומבחינתם כל לקוח יכול להיות סמוי. בניית הסטנדרט מתבסס על תוצאות סקר שביעות רצון שנעשה על לקוחות קיימים ובודק מה חשוב ללקוח ומה תורם לנאמנותו לארגון. "המסר בשלב הזה", מסבירה רז, "הוא להקשיב ללקוחות ולבנות סטנדרט שיגרום ללקוח להרגיש טוב".

השלב הבא הוא לבנות שאלון שיבחן את רמת הביצועים של בעל התפקיד שאותו בוחנים, ובשביל זה קיימת חובה על מחבר השאלון להכיר את הסטנדרט של התפקיד ולכוון את הסוקר להיות לקוח מתוחכם. לדוגמא, אם סוקר בוחן את תפקודה של דיילת טיסה בנושא ניקיון השירותים, עליו לדעת כל כמה זמן אמורה הדיילת לנקות את השירותים ולבחון את רמת הניקיון על פי הסטנדרט הזה. הסוקר המתוחכם צריך גם לדעת לשאול שאלות ספציפיות על מנת לבחון את התמודדותו של עובד עם מקרים נקודתיים. למשל, הלקוח הסמוי יכול לשאול לגבי מוצר שאינו נמצא על המדף ולבחון האם העובד פועל על פי הסטנדרטים (בודק אם המוצר נמצא במחסן או בסניף אחר). מהארגון מצופה שיכין את העובד למקרים נקודתיים מבעוד מועד.

לאחר בניית השאלון מתבצע "פיילוט" שבו שולחים סוקר עם השאלון לבחון את ישימות השאלות בפועל והאם הן עלולות לחשוף את זהותו כלקוח סמוי. בנוסף נבדקים הנושאים השונים שנבחנים בשאלון ומעצימים את הנושא שעליו הארגון מעוניין לשים דגש. בתהליך הפיילוט נבדק גם האם הציונים משקפים וקיים בהם אינטרוול שמאפשר לבדוק ולדרג את הסניפים הטובים והחלשים. השלב הבא זה תדרוך מקיף ובחינת הידע של הלקוחות הסמויים, שמבוצע על ידי נציגים של הארגון וחברת הלקוח הסמוי, ובודק את הכרתם עם השפה והמונחים של הארגון. פרופיל הסוקר נבחר בהתאם למורכבות הפרויקט, למשל בחנות בגדים למידות גדולות יבָּחרו סוקרים שאלה מידותיהם.

בכך תם למעשה תהליך העבודה המקדים ומתחילה הפעילות השגרתית של הלקוח הסמוי על פי השאלון וההנחיות שנקבעו. תהליך המדידה הינו רציף ונמשך תקופה ארוכה על מנת להטמיע את התהליכים, למדוד ולשפר. רז סיכמה את עבודת הסוקרים כשסִפרה כי "פעם השימוש בלקוח סמוי היה במטרה לנגח בעובדים, אך כיום הרצון הוא לאמן ולהניע אותם על מנת להביא לשיפור". וכדי להגיע לכך, צריך לעבור את כל הצעדים של תהליך העבודה המקדים.